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Publicado: el martes 25 octubre 2016 a las 08:00
La revolución de los «chatbots»: limitada y aún verde

A pesar del futuro prometedor como sistemas de atención al cliente y distribución de contenidos, expertos se muestran escépticos acerca de su comportamiento en la actualidad

Sacar partido a la Inteligencia Artificial es el gran reto de la tecnología. Cómo mejorarla e integrarla en las dinámicas de trabajo diario de una manera sutil es (y debe ser) un camino a explorar por parte del sector. Se ha hablado mucho al respecto, pero la llamada revolución de los «bots» aún no se ha consumado a pesar de los esfuerzos de empresas como Microsoft y Facebook.

Esta última, cuya aspiración va más allá de ser un motor del cambio digital, ha intentado cautivar al gran público con su propuesta de «chatbots» integrados en su aplicación de mensajería Messenger en un giro que podría interpretarse como la consumación de una herramienta de trabajo. Todavía se encuentra en una fase muy incipiente como para descorchar el champán, pero el escepticismo es aún mayor.

¿De verdad nos encontramos ante una revolución o, por el contrario, es muy ambicioso asegurar que es el futuro de internet? Facebook cree que estamos ante el comienzo de una nueva era en donde la interacción entre el hombre y la máquina será algo trivial en este entorno virtual. La red social se basa, no obstante, en comandos de texto para que estos avatares virtuales, cuyo comportamiento aún dejan mucho de qué desear, logren su cometido: ayuda a las personas en sus peticiones de información.

Un giro en atención al cliente

Si bien las personas ya están acostumbradas a tratar telefónicamente con operadoras virtuales para la gestión de llamadas y resolución de ciertos procesos (cursar una demanda, consultar la factura o responder a una encuesta). Pero la propuesta va más allá y se centra en un medio que, sobre todo la generación más joven, domina a la perfección: internet.

Esta concepción abre una nueva vía para los servicios de atención al cliente y la distribución de contenidos. «Estos bots basados en Inteligencia Artificial han crecido mucho en los últimos tiempos gracias a la mejora y madurez de las tecnologías de Inteligencia Artificial», señala a este diario Ángel Barbero, director de negocio de la firma española Tecnilógica, quien considera, sin embargo, que «aún necesitan madurar» por dos razones: las tecnologías de Inteligencia Artificial «necesitan inherentemente tiempo para que la respuesta del más efectiva» y, por otro lado, las empresas «aún no tienen la madurez suficiente como para aprovecharlas de forma adecuada».

A su juicio, tienen mucho futuro y terminarán siendo habituales de aquí a 5 años», ya que permitirán habilitar «modelos de negocio nuevos de intermediación entre servicios y clientes» además de «ayudar a entender mejor a los usuarios y clientes». En la misma línea apunta el bloguero Mike Elgan en «ComputerWorld», quien considera que «las empresas están desesperadas por demostrar que los ordenadores pueden responder de manera convincente como lo haría la gente lo haría», que lo califica de «falsificación humana».

«Puede ser un fenómeno generacional»

«La mayoría de sus potenciales usuarios realizan sus transacciones de comercio electrónico a través de una interfaz gráfica, que les resulta mucho más fácil de usar. Otro de los retos es que su adopción puede ser un fenómeno generacional. Las generaciones más jóvenes están acostumbradas a comunicarse a través de texto, por lo que su adopción puede ser más amplia en los segmentos más jóvenes de la pirámide generacional», asegura a ABC José Antonio Lorenzo, director de IDC España.

En su opinión, gran parte del éxito de los «chatbots» dependerá de varios factores como las «capacidades del motor de Inteligencia Artificial que les dé soporte», «de no tener que descargar e instalar una aplicación 'chatbot' para cada compañía con la que se quiera realizar una transacción comercial», así como «de la posibilidad de integrar interfaces graficas que simplifiquen y complementen el interface de texto».

Ambas empresas desean que sus usuarios interaccionen con las plataformas de internet gracias a una serie de robots de empresas que entablarán conversación con la misma naturalidad que un ser humano, aunque representa un proyecto controvertido que genera tanto entusiasmo como críticas al mismo nivel. El ejemplo surgido de Asia se encuentra en la popular aplicación de mensajería WeChat, a través de las que ya se pueden hacer citas médicas, compras y envíos de dinero. También Google trabaja en su propio asistente virtual para realizar búsquedas inteligentes, según informaba «The Wall Street Journal» recientemente.

Prueba con una treintena de empresas

Facebook lo ha puesto en marcha junto con 33 empresas, entre las que se encuentra medios como la CNN, restauración como Burger King, entidades bancarias como Bank of America o floristerías como 1-800-Flowers. Pero su comportamiento dista mucho de ser perfecto, a tenor de la opinión de los expertos. Desde el medio especializado «Business Insider» recogen una serie de valoraciones de algunas empresas que ya lo han puesto en marcha. Por un lado, se trata de una tecnología considerada aún incipiente. «Es completamente nuevo y así se siente», señala el director de tecnología de una empresa de libros de fotografía Chatbooks.

«Los bots contestan a todas aquellas preguntas que son especialmente redundantes, pudiendo dejar libertad absoluta al equipo a tomar el control sobre cualquier conversación, si lo ve oportuno», explica Rudy Bianco, consejero delegado de Marketeer, primera firma española que utiliza «bots» para interactuar con los clientes en Facebook Messenger. «Desde hace ya algún tiempo venimos trabajando en el tema de los bots pensando en cómo las empresas podrían mejorar su canal de comunicación para interactuar con sus clientes», asegura.

Medios especializados «Techcrunch» o «Gizmodo» han dibujado un panorama poco esperanzador a corto plazo, ya que consideran que a los «bots» de Facebook le faltan mucho trabajo por delante para lograr que las conversaciones con los avatares virtuales sean fluidas y agradables para el usuario. «Muchos creen que el siguiente paso -robots en conversación con los consumidores- es inminente. Estamos de acuerdo, pero no tan rápido», reconoce la analista de la firma Forrester, Julie Ask, en el blog corporativo. «La tecnología que permite no es sofisticada. Los servicios dependerán de la inteligencia artificial y sus puntos de vista. Los consumidores no quieren comunicarse con máquinas que les hacen preguntas tontas», insiste.

De ahí que surjan varios aspectos que detendrían su alcance. Por un lado -publica «Business Insider»- está un comportamiento obvio: que los usuarios decidan no abrazarlos ni utilizarlos en masa. Y, por otro, la percepción de envío de «spam» que haría que esos mismos usuarios decidan abandonarlos. «El problema es que la mayoría de chatbots de Messenger son aburridos, así que la mayoría de mis charlas han sido poco naturales», señalan desde «Gizmodo» en un artículo que considera a estos asistentes virtuales «frustrantes» e «inútiles». A su juicio, «es como intentar hablar de política con un niño».

«En la práctica, muchas de las interacciones que se pueden tener en realidad con estos bots son, por ahora, muy limitadas, aunque varía un poco dependiendo de la compañía», agregan desde «Mashable», que lo califica de «bastante decepcionante» lo limitado de muchos de estos robots, aunque probablemente las experiencias evolucionarán con el tiempo. ¿Es el futuro, por tanto? Los expertos creen que la unión de comandos de texto y voz como lo hacen asistentes virtuales como Siri, Cortana o Google Now será el comienzo de una nueva era.

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